O setor de turismo tem experimentado um processo conhecido como desintermediação. Ou seja, por mais que plataformas como o Booking coloquem hotéis e pousadas na vitrine, o turista tem optado pela chamada venda direta. O processo nada mais é do que o contato sem intermediário do turista com o hotel por meio de WhatsApp, site, telefone e e-mail.
Uma pesquisa realizada pela Phocuswright, consultoria internacional na área de turismo, mostrou que entre os adultos norte-americanos que tinham viajado nos últimos 12 meses, 41% tinham reservado diretamente com a empresa e apenas 26% negociavam por meio de agências de viagem online.
No setor hoteleiro, a vantagem para o cliente é que os preços das tarifas podem se tornar mais atrativos, além de conseguir benefícios, como upgrade de quarto e outras comodidades. Já para o hotel, as vendas diretas significam diárias livres de comissão. Ou seja, não há agências intermediárias no processo de reserva.
Vendas diretas impactam no faturamento
O comportamento do consumidor tem impactado na lucratividade das empresas. Em setembro, a STAY Piri Pousada Hotel obteve quase 48% do faturamento da pousada advindo de venda direta, sendo que cerca de 20% é exclusivamente do site.
Segundo a head de hospitalidade, vendas e marketing da STAY, Vanessa Pires Morales, as empresas do setor precisam se adaptar. “Percebemos que o perfil do turista vem se aprimorando ao longo dos anos. São pessoas que assim como nós, têm mais acesso às informações, maiores possibilidades e buscam, principalmente, por praticidade, experiências para se conectar ao destino e diferenciais cada vez mais claros e objetivos. Cabe aos players do segmento ser certeiros na proposta de solução que o cliente busca.”
Opinião de especialista
O diretor social da ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) seção Goiás, Charleston Calasans Pimentel atua no mercado de turismo há 29 anos e relata que acompanhou a transformação digital ao longo dos anos. “Imagine em 1993 pensar que o cliente iria reservar as diárias pela internet e pagar via PIX. Percebo que a evolução digital foi rápida e abrupta. Por isso, tenho a convicção de que as empresas que não se modernizarem vão perder espaço até não serem mais competitivas. Acredito que a projeção para os próximos 5, 10 anos é de a comunicação se tornar ainda mais ágil e os canais se tornarem verdadeiros facilitadores.”
De acordo com especialista, para que as vendas diretas sejam bem sucedidas, é necessário que o hotel esteja preparado. Nesse sentido, o departamento de marketing deve estar alinhado à diretoria. Estar disponível no meio digital, monitorar as oportunidades e definir o público-alvo são algumas das estratégias.
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